“CRM” es la abreviatura de ‘Customer Relationship Management’, Gestión de Relaciones con los Clientes será la plataforma donde centralizar toda la información de nuestros clientes o potenciales para conocer todas la interacciones que vamos teniendo con ellos a lo largo del tiempo con ellos.
Podemos decir que la consolidación de los CRM’s fue cuando nuevas estrategias de orientar las empresas hacia el cliente y el objetivo de mejorar la atención se popularizaron y los clientes pasaron parada ron a ser el centro de acción de las empresas.
Este nuevo enfoque afectó directamente en la operativa de trabajo de los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente, centralizando toda la información de los clientes en una única herramienta donde se unían la relación de la empresa, clientes y potenciales clientes, los contactos, las propuestas presentadas, las previsiones de venta, lanzamientos y seguimiento de campañas de marketing.
Este orientación al cliente nos ayuda a la gestión comercial estructurando la oferta y potenciar la productividad en las ventas.
Con el paso de los años y las mejoras de las tecnologías, nos han permitido que los CRM’s pasen de estar únicamente disponibles en los escritorios a estar conectados con las tablets, los smartphones y trabajar como plataformas “SaaS “ (software as a service) que han permitido que se evolucione y permita cubrir nuevas áreas y necesidades dentro de la empresa como son la gestión de proveedores, gestion de proyectos, registro de tiempos, planificación de campañas de marketing más efectivas y segmentadas, la gestión de la facturación, relación con redes sociales,….
El factor clave de los CRM’s es compartir y maximizar el conocimiento de nuestros clientes, entender sus necesidades y poder anticiparse a ellas, pudiendo gestionar, segmentar y dirigir las campañas de promoción, fidelización o captación de una forma más sencilla y eficaz.
De igual manera se nos facilitara el control y seguimiento de las acciones realizadas con cada cliente o potencial cliente permitiendo modificar en tiempo y forma si es necesario las acciones y disponer de cuadros de mando detallados y en tiempo real.
Con el CRM podemos generarán más oportunidades con mayor segmentación y agilizar las gestiones y presupuestos para disponer de procesos de ventas más optimizados.
Además la función de atención al cliente y servicio postventa contará con toda la información de las interacciones con los clientes y le ayudará a mejorar el servicio, fidelizar y satisfacer las necesidades de los clientes ayudándonos a conseguir mejores promotores de nuestro productos o servicios.
Gracias a una buena gestión del CRM podemos tener ordenar y mantener una relación más continuada y productiva con nuestros clientes.
Otra tendencia que hoy en día está evolucionando en los CRM´s es la integración del CRM Comercial con el CRM Social.
El CRM social nos permite mantener organizados los datos de los cliente, controlar las últimas actividades relacionadas con los proyectos y comunicarse con la audiencia de medios sociales.
También nos permite integrar de la gestión de marketing, proyectos, clientes y comentarios en un único lugar y expandir la conexión con nuestra audiencia afín y con nuestros clientes de una forma eficaz, eficiente y mantener actualizadas las opiniones de los consumidores.